Как банки могут управлять своими клиентами

Просто интересно | Март 18, 2015

Порой приходится сталкиваться с такой ситуацией, когда банки берут на себя те или иные обязательства, например, рассмотреть сроки кредита или же пере выпуск кредитной карты, но при этом не вложиться в указанные им сроки. Корпоративные клиенты могут столкнуться с затягиванием выдачи кредита или банковской гарантии . Такое отношение может достаточно сильно раздражать людей.

Для того чтобы человек смог обратиться в банк с той или иной проблемой, ему необходимо знать, как и кто отвечает за качество обслуживания клиентов.

1. в любом отделении банка сидят служащие, в обязанности которых входит проводить беседы с клиентами банка, давать четкие ответы на их вопросы, а также в случае возникновения проблем, решить их;

2. так же в любом отделении банка обязательно должна иметь книга жалоб, в которую клиенты могут вносить свои отзывы. Что касается сотрудников банка, то они обязательно должны читать эту книгу и в случае негативного отзыва или же жалобы, принять все необходимые меры по их устранению;

3. так же банк обязан обучать персонал тому, как вести себя с клиентами и как выходить из разных ситуаций;

4. банк должен всегда мотивировать персонал. Такие мотивации позволяют избегать конфликтов, так как от качественной и эффективной работы сотрудника, будет зависеть его дальнейшее продвижение по служебной лестнице;

В любом банке должен обязательно проводиться ежеквартальный анализ опыта банка в сфере впечатлений клиентов. Такой анализ проводится, как правило, по таким показателям:

1. потребительская лояльность, которая будет удовлетворять клиентов;

2. обязательно проводится проверки «тайных покупателей», которые трезво оценивают не только качество обслуживания, но и то, что банк может предложить клиенту в тех или других ситуациях;

3. просмотр обращений и жалоб клиентов;

После того, как банк провел такой анализ данных, он старается улучшить не только качество обслуживания, но и эффективность работы персонала. Кроме того, банк старается удовлетворять большинство пожеланий клиентов. Так же банк может производить некоторые корректирующие действия, которые могут быть следующими:

1. изменять или же дополнять перечень мероприятий, которые проводятся в их учреждении;

2. производить поощрение команды;

3. при необходимости заменять персонал;

4. останавливать или приостанавливать некоторые программы, если они не дают положительной динамики.

 
   

Оставить комментарий